Termeni și condiții pentru un magazin online: Ghidul Antreprenorului

Raul Maroșan

de Raul Maroșan, 17 Mai 2022

Până la finalul acestui articol vei afla:

  • ce înseamnă acest contract
  • cum te poate proteja în relația cu viitorii tăi clienți
  • cum arată un model cu termeni și condiții
  • și cum îl poți redacta

Nu îți recomand să folosești un model cu termeni de utilizare descărcat de pe Scribd sau de pe altă "Piață Oser" a internetului.

Există sancțiuni pentru nerespectarea legislației cu privire la obligațiile magazinelor online.

Din acest motiv, cel mai bine este să îi redactezi chiar tu. Cunoști cel mai bine afacerea ta.

(Sau poți apela la un avocat căruia să îi pui la dispoziție toate detaliile magazinului tău.)

Ce termeni și condiții trebuie să aibă un magazin online

Pagina cu termeni și condiții este un contract încheiat la distanță între firma ta și fiecare vizitator al magazinului tău online.

(Indiferent dacă acel vizitator cumpără ceva de la tine sau nu.)

Toate detaliile legislative ce privesc contractele la distanță le găsești în Legea nr. 365 din 7 iunie 2002.

Ce prevede legea (pe scurt)

Primele 3 capitole sunt de interes pentru redactarea termenilor și condițiilor magazinului tău.

În această lege privind comerțul electronic, vei găsi următoarele prevederi:

Capitolul I

Face referire la cui i se aplică această lege.

Magazinele online intră sub incidența acestei legi, deoarece prin natura modului lor de funcționare implică încheierea unui contract la distanță.

Capitolul II

În Articolul 5 vei găsi toate informațiile pe care trebuie să le faci publice pentru clienții tăi și pentru autorități.

Articolul 6 face referire la campaniile de marketing prin email (newsletter).

Mare atenție aici!

Să nu trimiți ofertele magazinului tău persoanelor care nu și-au exprimat acordul explicit cu privire la primirea comunicărilor comerciale.

Pentru abonarea la newsletter trebuie să faci un formular dedicat, prin care clienții tăi să își ofere acordul explicit.

(Nu încerca să îngropi undeva prin clauze abonarea implicită la newsletter pentru oamenii care își fac cont sau trimit o comandă.)

Capitolul III

Descrie toți pașii necesari și obligațiile pe care le ai pentru încheierea unui contract la distanță.

Vom vedea în continuare ce implică să deții un magazin online.

Ce obligații ai?

În cazul comerțului electronic, obligațiile tale sunt mai numeroase în comparație cu cele pentru termenii și condițiile unui site de prezentare.

Și trebuie să prezinți informațiile contractuale într-un mod transparent și ușor de înțeles.

Vei începe cu:

Detaliile companiei tale

Trebuie să faci publice o serie de informații cu privire la persona ta juridică și modul de funcționare al afacerii tale.

Datele de identificare ale firmei:

  • CUI sau CIF
  • număr de înregistrare la registrul comerțului (dacă este cazul)
  • sediu social

Informații de contact ale companiei tale (sau persoanei fizice autorizate):

  • punct de lucru (dacă este cazul)
  • număr de telefon
  • adresă de e-mail

Detalii despre produsele și serviciile pe care le oferi:

  • denumire
  • coduri de produs (dacă este cazul)
  • descriere
  • specificații
  • preț
  • condiții de garanție
  • condiții de retur

Pe lângă acestea, este în interesul tău să adaugi:

  • detalii despre conținutul site-ului
  • câteva declarații de neasumare a responsabilității

Toate acestea sunt obligatorii pentru orice tip de site (inclusiv cele de prezentare).

Procedura de comandă

Pe lângă acestea, pentru un magazin online trebuie să furnizezi câteva detalii suplimentare:

  • informații despre ce implică contul de client
  • detalii despre plată
  • informații despre livrare
  • detalii despre garanție
  • procedura și dreptul de retur

Cu alte cuvinte, tot ce ține de întreg procesul de cumpărare.

Dreptul de retur, un aspect foarte important:

In cazul contractelor incheiate la distanta, fata de legea anterior in vigoare, operatorul economic / profesionistul este obligat sa asigure consumatorului dreptul de retragere care poate fi exercitat intr-un interval de 14 zile.

Clienții tăi trebuie să știe că au acest drept de a returna un produs în termen de 14 zile din momentul în care au intrat în posesia lui.

În caz contrar, termenul de a returna produsul se prelungește la 12 luni.

Practic dacă nu respecți această obligație, clientul va putea să își ceară banii înapoi pe o perioadă de pâna la 1 an de la data cumpărării.

Așa că informează-i cu privire la acest drept al cumpărătorului.

Găsești informațiile obligatorii pe care trebuie să le pui la dispoziția cumpărătorilor și detalii cu privire la dreptul de retragere în Ordonanță de urgență 34/2014.

Ce mai ai nevoie?

Link-ul către ANPC

Mai ai obligația să afișezi un link către Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor:

Operatorii economici care administrează site-uri de e-commerce (comerț electronic) sunt obligați să prezinte pe prima pagină a site-ului (home page) un link către adresa oficială de web a Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor: www.anpc.gov.ro

Legislația spune să pui acest link www.anpc.gov.ro doar pe prima pagină a site-ului.

Dar mai bine pune-l în subsol (footer).

Nu strică să apară pe toate paginile magazinul tău.

Referitor la GDPR

Partea de protecție a datelor (GDPR) pentru magazinele online ține de politica de confidențialitate.

Acestea le vom discuta pe larg într-un alt articol.

Clauzele GDPR nu vor fi afișate pe pagina cu termeni și condiții.

Politica de confidențialitate pentru un magazin online este un contract complex care merită o pagină dedicată.

Să continuăm:

Cum te asiguri că ești protejat?

E obligația ta să te asiguri că toți clienții tăi au citit și sunt de acord cu termenii și condițiile înainte de a face orice acțiune pe site.

Însă să fim realiști.

(Tu când ai citit ultima oară termenii unui magazin online?)

Nu prea ai cum să fii sigur că toată lumea a citit termenii tăi de utilizare.

Însă poți să te asigur că aceștia sunt prezentați în mod transparent și orice acțiune pe site este condiționată de acceptarea lor.

Îți fac câteva recomandări:

Folosește o pagină dedicată

În primul rând, termenii de utilizare trebuie să fie prezentați pe o pagină dedicată.

Acest "contract" trebuie să fie ușor de găsit așa că numele paginii trebuie să fie clar "Termeni și condiții".

Link-uri strategice

Adaugă câteva link-uri către această pagină în locuri cheie:

  • un link în subsolul site-ului (în footer)
  • un link în pop-up-ul ce face referire la politica cookies
  • și câte un link la finalul fiecărui formular

Este important ca link-urile către această pagină să fie vizibile pentru oricine accesează magazinul tău.

Condiționează orice interacțiune cu site-ul

Toate formularele din magazinul tău online trebuie să aibă la final o bifă cu mențiunea “Am citit și sunt de acord cu termenii și condițiile de utilizare”.

În felul acesta te asiguri că fiecare vizitator este bine informat și fiecare va lua la cunoștință și își va da acordul cu privire la termenii de utilizare ai magazinului tău.

Formular separat pentru abonare

Folosește un formular dedicat pentru abonarea la newsletter.

În acest fel vizitatorii site-ului își pot da acordul explicit pentru comunicări comerciale din partea magazinului tău.

(Și nu uita de bifa pentru acceptarea termenilor și la finalul acestui formular.)

Să vedem câteva exemple concrete:

Exemple de termeni și condiții pentru magazine

Unde găsești cel mai bun exemplu de clauze pentru termenii de utilizare?

La jucătorii mari de pe piață:

Dacă te-ai decis să îți redactezi singur termenii magazinului online, aruncă o privire peste aceste exemple.

Sunt un model bun pentru elaborarea clauzelor magazinului tău.

Vei vedea cum poți structura conținutul termenilor tăi. Și ce aspecte ale afacerii tale ar trebui să vizezi în redactarea acestui contract.

(Însă nu copia clauzele! Conținutul acestor pagini este protejat prin drepturi de autor.)

Scopul acestui exercițiu este să înțelegi mai bine ce înseamnă o pagină cu termeni și condiții.

Din cauza complexității modului de operare al unui magazin online, recomandarea mea este să apelezi la ajutorul unui specialist în drept.

În acest fel, te vei asigura că afacerea ta este protejată și din punct de vedere legal și în relația cu clienții tăi.

Însă dacă ești în procesul de elaborare al acestui contract, să continuăm cu un model al acestei pagini.

Cum arată un model cu termeni și condiții

Nu sunt jurist.

Iar acest model nu reprezintă consultanță sau asistență în domeniu.

Însă pe baza reglementărilor legale, și a experienței mele ca dezvoltator pe platforme de tip e-commerce, am pus la punct un exemplu de structură pentru acest tip de contract.

Dacă ești la început de drum, înțeleg că poate nu ai încă un buget alocat pentru serviciile unui avocat.

Așa că poți descărca mai jos acest document care sper să te ajute:

Descarcă modelul PDF

Exemplu termeni și condiții magazin online.pdf

Iar pe baza acestuia și cu informațiile puse la dispoziție de autorități, poți să redactezi personal termenii de utilizare ai magazinului tău.

Dar recomandarea mea:

După ce te dezvolți ca afacere, sau dacă poți aloca acești bani, apelează la un specialist în domeniu.

Serviciile pe care le pui la dispoziția clienților tăi pot fi mai complexe.

Iar elaborarea unor clauze contractuale pot necesita ajutor juridic.

Concluzii

Pagina cu termeni și condiții trebuie să:

  1. respecte câteva obligații legale
  2. și în același timp să te protejeze în relația cu clienții tăi

Clauzele trebuie să fie redactate pe baza detaliilor afacerii tale și să țină cont de modul de funcționare a platformei folosite de magazinul tău online.

Informațiile trebuie să fie prezentate în mod transparent și să fie găsite cu ușurință de vizitatorii site-ului.

Orice acțiune făcută de clienții tăi trebuie să fie condiționată de acceptarea termenilor de utilizare.

Fac referire aici la:

  • crearea contului și furnizarea informațiilor personale
  • trimiterea unei comenzi
  • realizarea plății online
  • folosirea oricărui formular de pe site (formularul de contact, comentarii sau recenzii)

Dacă nu poți apela la un avocat, cea mai bună variantă este să redactezi personal termenii de utilizare.